¿Crear un departamento o área dentro de la Empresa para el servicio al cliente? ¡Que grave error! No estoy de acuerdo que una organización cree una sección que se encargue de esta tarea tan importante. Dejar el úlitmo fin de una Empresa en un pequeño departamento, es dar a entender que la Misión de la misma es solo obtener dinero.
Al generar actividades conjuntas para satisfacer las necesidades de los clientes, se debe crear una cultura organizacional. Todos, no importa la naturaleza de su cargo, deben tener en mente como función principal, darle más de lo que espera. De este modo, se debe empezar con un buen trato y un plan de incentivos dirigido al cliente interno (empleados y colaboradores).
La idea de concebir las organizaciones como culturas es un fenómeno que cada vez recobra mayor valor. Hace diez años las empresas sólo se consideraban como un ente racional el cuál era utilizado para 'controlar' personas. Hoy y siempre han sido más que eso, como las personas, las organizaciones pueden ser rigidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras o conservadoras, constructoras de sociedad o constructoras de monopolios. De esta forma y partiendo del concepto de cultura entendida como "la configuración de una conducta aprendida, cuyos conocimientos son compartidos y transmitidos por los miembros de una comunidad", la cultura de servicio al cliente debe ser construida y generada a través del ejemplo: no se puede dar un buen servicio al cliente si no se satisfacen las necesidades de los empleados y colaboradores.
